Świat Marty W.

28 lipca 2010

Przeżuta przez system

Filed under: lipiec 2010 — swiatmartyw @ 7:12 pm

Good afternoon, you’re through to Marta, how may I help you?

Nie pisałam, bo nie potrafiłam ubrać w słowa tej nowej rzeczywistości, w której przyszło mi pracować. Nigdy wcześniej nie byłam częścią wielkiej, międzynarodowej firmy, gdzie na każdym, dosłownie każdym kroku człowiek jest kontrolowany, podsłuchiwany i… zastraszany. Tak, właśnie tak, zastraszany. Ale pokolei –

W pracy czuję się jak w hangarze. W moim wydziale pracuje ponad 300 osób, wszyscy pod jednym dachem i bez żadnych wydzielonych biur. Nie można się podrapać po tyłku, żeby nie zostało to natychmiast zauważone i skomentowane. Nie wolno korzystać z internetu pod groźbą wylecenia z wielkim hukiem; nasze wewnętrzne gadu-gadu jest cały czas monitorowane, a raz na tydzień drukowane i jeżeli rozmowa między dwoma osobami okaże się dłuższa niż ileś tam linijek, grożą kary, głównie finansowe; wszystkie rozmowy przez telefon są nagrywane i potem odsłuchiwane przez Wydział Jakości, a następnie przekazywane szefostwu. Za przeprowadzenie rozmowy można dostać od 1 do 5 punktów – codziennie podsumowują średnią dla każdego pracownika i jeśli jest za niska, wzywają go na dywanik.

Po drugiej serii bezsensownego szkolenia, musiałam spędzić długie trzy dni w dziale Obsługi Klienta. Nienawidzę odbierać telefonów, nienawidzę rozmawiać przez telefon, nienawidzę fałszywie uśmiechać się do niewidzialnych klientów, nienawidzę, gdy wyładowują swoje frustracje na mnie, choć to, co się stało, to nie moja wina. Wolałabym sprzątać toalety niż pracować obsłudze klienta – naprawdę, moja telefonofobia sięga tak daleko i jest tak silna, że te trzy dni wydawały mi się wiecznością.

Drugiego dnia zostałam wezwana na dywanik do mojej szefowej. Odegrała mi jedną z przeprowadzonych przeze mnie rozmów i na moją głowę posypał się grad stwierdzeń w stylu: „Jesteś rozczarowaniem dla całej firmy!” (???) Miałam ochotę roześmiać się jej w twarz i wyjść. Powstrzymałam się resztką woli. Mój wielki błąd polegał na tym, że jeśli np. adres mailowy klienta wyglądał tak: john.smith@bbc.co.uk, ja nigdy nie potwierdzałam fonetycznie tej części po „małpie”. Może niektórzy z Was nie wiedzą, ale w Wielkiej Brytanii (i nie tylko) istnieje fonetyczny alfabet, który w tym wypadku pomaga prawidłowo zapisać adresy – czyli w wyżej podanym przykładzie należy powiedzieć tak:

– May I confirm your email address, Sir? It’s J for Juliet, O for Oscar, H for hotel, N for November, dot, S for sierra, M for Mike, I for India, T for tango, H for hotel, at, B for bravo, B for bravo, dot, co.uk

Ja nigdy nie sprawdzałam tej części po @, bo wiem przecież, jak zapisać BBC, Dell, Deutsche Bank, Thompsons Solicitors, Hogan Lovells, czy jakich my tam mamy klientów – zwłaszcza że nazwa firmy jest napisana jak byk na koncie każdej dzwoniącej osoby. Ale niestety, to że wiem, jak również to, że potrafię czytać i przepisać nazwę to za mało dla szefostwa, literować trzeba i już. I to właśnie dlatego jestem rozczarowaniem dla całej firmy.

Nie mogłam w to uwierzyć, ale OK, chcą żebym robiła z siebie idiotkę, nie ma sprawy. Płacą mi wystarczająco dużo, żebym literowała BBC do upadłego. Tym większy był mój szok, gdy następnego dnia znowu zostałam wezwana do szefowej – a tym razem towarzyszyła nam jej szefowa, co uczyniło całą sytuację dość groźną dla niżej podpisanej. Na tym nieprzyjemnym spotkaniu dowiedziałam się, co następuje – podburzam wszystkich naookoło, żeby nie literowali tej części po @, a tym samym sprzeciwiam się przepisom firmy i jestem zagrożeniem (???). Myślałam, że spadnę z krzesła. Nigdy w życiu nikogo do niczego nie namawiałam, z nikim o tym nie rozmawiałam, co to za dziecinada?!! Cholerne przedszkole ze skarżypytami-mitomanami. Niestety, taka właśnie jest atmosfera w firmie – obgadywania, oszczerstwa za plecami, z byle czym leci się do szefa, ściany mają uszy.

Po odbębnieniu tych trzech niekończących się dni, szczęśliwie dołączyłam do mojego docelowego zespołu, gdzie wszyscy są normalni, atmosfera jest luźna i pracuje się naprawdę świetnie. Możecie sobie wyobrazić, co poczułam, gdy szefowa szefowej oświadczyła, że muszę być w Obsłudze Klienta kolejny tydzień… Krótko mówiąc, z nerwów dostałam sraczki. Nie dość, iż nie cierpię odbierać telefonów, to w dodatku nie ma to NIC wspólnego z rolą, do której zostałam zatrudniona. Próbowałam się bronić, ale oczywiście nic mi to nie dało oprócz kolejnej awantury.

Żeby było jeszcze gorzej, zostałam oddelegowana do działu rezerwacji, czyli przez cały dzień zadaję 5 identycznych pytań. Czasami ktoś pomyli numer. Czasami ktoś się o coś zapyta. Czasami zadzwoni ktoś z Niemiec, to chociaż te 5 pytań zadam po niemiecku, zawsze jakaś rozrywka. Na toaletę mam 2 minuty i zanim pójdę, muszę uzyskać pozwolenie. Czasami nie dostaję pozwolenia, bo dużo klientów na linii i trzeba zadawać te 5 pytań. W takich chwilach zaczynam marzyć o pieluszce dla dorosłych… Horror. Wielki Brat. 1984. Równi i równiejsi.

W poniedziałek zrobiłam głupi błąd. Nie zadzwoniłam w jedno miejsce, a obiecałam klientowi, że zadzwonię. Zapomniałam, zapomniałam i koniec, zdarza się. Następnego dnia dostałam pisemną naganę i ostrzeżenie, że jeśli „jeszcze raz wystąpisz przeciwko zasadom firmy, będziemy się musieli pożegnać”. Osiem tygodni pracy i dwie nagany ustne oraz jedna pisemna – nieźle się zaczyna, sami powiedzcie!

Osiem tygodni, ani przez chwilę nie robiłam tego, do czego zostałam zatrudniona, tylko szkolenie ogólne -> szkolenie w moim zespole przerwane przez -> powtórne szkolenie ogólne -> obsługa klienta.

Dobrze, że okres próbny kończy się po 3 miesiącach, a nie po dwóch – na pewno bym nie przetrwała.

Na razie system mnie przeżuwa. Ciekawe, czy strawi, czy może jednak wypluje.

Reklamy

7 Komentarzy »

  1. ale jazda, to jakas chora instytucja! Gorzej niz w Biedronce na kasie;)

    Komentarz - autor: aniaedi — 28 lipca 2010 @ 8:11 pm | Odpowiedz

    • Dużo gorzej, bo stres większy! Gdyby nie to, że potrzebuję kasy, zwolniłabym się w trybie natychmiastowym… Muszę jakoś przetrwać tą durną obsługę klienta, na razie niby mówią, że do tego piątku, ale ja już nie wierzę, bo tak samo gadali ostatnim razem. Gdy wreszcie dołączę do mojego zespołu na stałe będzie super, ale na razie… dobrze, że często siedzę przy takim jednym Adamie, klniemy sobie po polsku i nikt nas nie rozumie ;)

      Komentarz - autor: swiatmartyw — 28 lipca 2010 @ 8:53 pm | Odpowiedz

  2. Ale jazda.. Przynajmniej wiesz, że na końcu tej drogi przez mękę czeka coś, co lubisz i fajni ludzie. Nie daj się, wytrzymaj. Ile się da:)

    Komentarz - autor: Anna w Walii — 30 lipca 2010 @ 9:48 pm | Odpowiedz

  3. Hej! Zajrzałam tu … oj chyba pierwszy, no może drugi raz! … wstyd, poprawię się! OBIECUJĘ! Chwila moment nieuwagi, a zostaniesz sama Big Bossem i będziesz udzielać nagany, albo nie jeszcze lepiej! Będziesz mieć od tego ludzi … Będziesz BIG big Bossem, cierrrpliiiiwości !!!

    Komentarz - autor: Weronika Milowicz — 31 lipca 2010 @ 9:37 pm | Odpowiedz

    • No nieeeeee, ja na Twojego bloga zaglądam co najmniej raz na tydzień!! Proszę się natychmiast poprawić!! :) Mam nadzieję, że będę Big Bossem, wtedy od razu zwolnię moją szefową oraz jej szefową, nie ostaną się ani dnia ;))) Buziaki!

      Komentarz - autor: swiatmartyw — 31 lipca 2010 @ 9:48 pm | Odpowiedz

  4. […] Pośród poznanych przeze mnie w pracy Anglików nikt, powtarzam, nikt, nie ma dyplomu magistra – cztery osoby zrobiły licencjat, ale dalej już się nie chciało. I tutaj ciekawy paradoks – z jednej strony, to właśnie dzięki temu, że jestem magistrem od razu dostałam pracę na całkiem wysokim szczeblu; z drugiej strony, osoby bez wykształcenia –  choć zaczynają od przysłowiowego parzenia kawy – mają możliwość awansu na kierownicze stanowiska. I tu dochodzimy do przyczyn napięć na linii szefostwo – Marta W. Obie moje szefowe są zaledwie po lokalnym, wioskowym liceum, czyli zakończyły edukację w wieku 17 lat. Po dziesięciu latach pracy zajmują wysokie stanowiska i jeżdżą takimi samochodami, że głowa mała, ale… nie potrafię tego dobrze wytłumaczyć – czegoś im brakuje, jakiejś takiej ogłady, ciekawości świata właśnie, zainteresowań. Co roku obie latają na wakacje na Majorkę i smażą się na plaży przez bite 3 tygodnie, poza tym nigdzie nie były. Pytam szefową szefowej o jej ulubioną książkę (to było jeszcze na początku naszej znajomości, gdy wydawało mi się, że da się z nią utrzymać poprawny kontakt), a ona na to: „Bridget Jones’s Diary”. Ja na to: „Acha. Ale nie chodzi mi o czystą rozrywkę, tylko o bardziej ambitną literaturę”. Ona: „Bridget wygrywa na wszystkich frontach, chciałabym być taka jak ona!”. I to z ust drugiej najwyżej postawionej osoby w firmie. Ja nie twierdzę, że ona źle wykonuje swoją pracę, ale mam wrażenie, że poza znajomością programów komputerowych firmy oraz sprzedawanych przez nas usług, nie ma w tej głowie nic. Zarówno ona, jak i moja bezpośrednia szefowa urodziły swoje pierwsze dziecko w wieku 19 lat. Teraz mają 27 lat, troje dzieci, bez wykształcenia, nigdy nie podróżowały – no nie moja bajka po prostu. Nie mam z nimi o czym rozmawiać, a gdy skrytykowałam jedną z zasad firmy, już przeczytaliście, co się działo. Dla przypomnienia, tutaj. […]

    Pingback - autor: Krytyka angielskiego mini-społeczeństwa « Świat Marty W. — 19 sierpnia 2010 @ 8:05 pm | Odpowiedz

  5. […] ten wpis… Trzeba być tak słodkim, że aż człowieka mdli od samego siebie. Trust me, I’ve been there. Dwa najgorsze tygodnie mojego życia, gdyż okazało się, że słodycz niestety nie jest jedną z […]

    Pingback - autor: Klient nie wszędzie nasz pan « Świat Marty W. — 19 kwietnia 2012 @ 9:07 pm | Odpowiedz


RSS feed for comments on this post. TrackBack URI

Skomentuj

Wprowadź swoje dane lub kliknij jedną z tych ikon, aby się zalogować:

Logo WordPress.com

Komentujesz korzystając z konta WordPress.com. Wyloguj /  Zmień )

Zdjęcie na Google

Komentujesz korzystając z konta Google. Wyloguj /  Zmień )

Zdjęcie z Twittera

Komentujesz korzystając z konta Twitter. Wyloguj /  Zmień )

Zdjęcie na Facebooku

Komentujesz korzystając z konta Facebook. Wyloguj /  Zmień )

Połączenie z %s

Blog na WordPress.com.

%d blogerów lubi to: